Stacjonująca w Warszawie firma BikeU, szerząca ideę systemów bezobsługowych wypożyczalni rowerowych, ma swoje Biuro Obsługi Klienta w Łodzi, które mimo zakończenia sezonu rowerowego, nie zapada w sen zimowy. Biuro Obsługi zostało otwarte w Łodzi w lutym tego roku, świadczenie usług rozpoczęto zaś 1 marca 2015r. Systemy Bezobsługowych Wypożyczalni Rowerowych BikeU działają 24 godzinny na dobę, wiosną, latem i jesienią. Choć rozpoczął się martwy sezon dla rowerów miejskich, praca w biurze jest nadal zapewniona. 

Początki projektu były bardzo dynamiczne. Krótki termin uruchomienia wiązał się między innymi z szeregiem działań organizacyjnych: rekrutacje, testy łączy, testy kompatybilności używanych programów, zabezpieczenia oraz certyfikaty. Projekt okazał się być ambitnym i w efekcie udanym przedsięwzięciem. Łódzkie Centrum Obsługi jest niezależne i korzysta także z lokalnego wsparcia IT.

- Gdy tylko ruszył system Bydgoskiego Roweru Aglomeracyjnego, otrzymaliśmy bardzo dużo telefonów z pochwałami, co dało nam ogromną mobilizację i motywację do pracy - mówi Magdalena Sobczak, kierownik Biura Obsługi Klienta BikeU.

Obsługujemy 54 tysiące osób z 3 miast

Tylko w tym sezonie zarejestrowaliśmy łącznie ponad 45 tysięcy zgłoszeń telefonicznych oraz 12,5 tysiące zgłoszeń mailowych. Przez 24 h na dobę, 7 dni w tygodniu jesteśmy gotowi i służymy pomocą w każdym przypadku. Od prostej informacji odnośnie pomocy w rejestracji, wypożyczeniach, instalacji aplikacji mobilnej, aż po skomplikowane sytuacje jak reklamacje czy kradzieże.

- Jako Kierownik Biura Obsługi jestem bardzo zadowolona z wyboru Łodzi jako siedziby naszego biura oraz z faktu, że udało nam się stworzyć zespół, na którym można zawsze polegać - podsumowuje Magdalena Sobczak z BikeU.

BikeU odczarowuje wizerunek callcenter

Wizerunek call center niekorzystnie utrwalił się w społecznej świadomości. Kojarzy się z pracą bez przerw, niskim wynagrodzeniem, ciągłą rotacją i morderczym tempem. Pojawiła się jednak realna szansa, że obraz ten uda się odczarować. Pytanie jak? Nie można wrzucać wszystkich do tego samego worka. Każde bowiem rządzi się swoimi standardami, ma innych odbiorców i innych szuka pracowników. BikeU znalazło najlepszych w Łodzi.

Zgrany zespół to podstawa

To dzięki zgranemu, ambitnemu oraz zaufanemu zespołowi bardzo szybko, Użytkownicy BikeU mieli okazję ocenić jakość obsługi oraz pracę, którą dla nich wykonujemy. Najważniejszym priorytetem takiej pracy jest jakość kontaktu wyrażana przez profesjonalizm oraz komunikatywność. Konsultanci pracujący w Biurze Obsługi doskonale radzą sobie z bardzo dużą ilością połączeń telefonicznych czy zgłoszeń dostarczonych przez pocztę elektroniczną, zachowując przy tym najwyższe standardy.

Dwie osoby rozpoczęły przerwane studia, bo jak się okazuje praca dla takiej firmy jak BikeU (członek międzynarodowej grupy EGIS), stanowi impuls do podnoszenia kwalifikacji.  Liczba osób będzie stale rosła wobec zauważanego wzrostu zapotrzebowania na wypożyczalnie roweru publicznego w polskich miastach, a co za tym idzie, również wzrostu projektów realizowanych przez BikeU.

Doceniają nas użytkownicy

Mieszkańcy Łodzi chwalą sobie swoją pracę i panującą tam atmosferę, co jest rzadko spotykane. Chwalą ich też użytkownicy rowerów miejskich z Bydgoszczy, Szczecina i Bielska Białej. Dziękują za szybką reakcję, wysoką komunikatywność, indywidualne podejście oraz sprawnie rozpatrywane reklamacje.

- Zdarza się, że niektórzy dzwonią na infolinię, bo chcą porozmawiać z konkretnym konsultantem. Np. Pan Mateusz ze Szczecina zna już nas z imienia – podaje jedna z kansultantek łódzkiego Centrum Obsługi – My też kojarzymy już stałych użytkowników. Jest nimi np. dwoje mieszkańców Bydgoszczy, którzy codziennie już o 5:50 zwracają rower na linkę za naszym pośrednictwem. Mamy też takich Użytkowników, którzy dzwonią, aby wskazać nam niepokojące incydenty np. rower na dachu totolotka, rower na płocie czy poprostu porzucony przez kogoś, za co im serdecznie dziękujemy.

Łodzianie wspierają ich w sprawach technicznych, przyjmują reklamacje, ale również pochwały  czy pomysły na nowe funkcjonalności rowerów publicznych . Są elastyczni i otwarci na potrzeby klienta.

- Zapewniamy kompleksową obsługę polegającą na dostarczaniu, montowaniu oraz świadczeniu usługi wsparcia i utrzymania oraz ściśle współpracujemy z serwisantami i alokacją – podkreśla Magdalena Sobczak, kierownik Biura Obsługi Klienta BikeU.

Międzymiastowa współpraca

Fakt, że centrum obsługi znajduje się w Łodzi, zaś główne projekty BikeU w Bydgoszczy, Szczecinie i Bielsku Białej  w niczym nikomu nie przeszkadza. W każdym mieście stacjonują serwisanci, którzy w przypadku pojawienia się problemu zawsze służą pomocą. Konsultanci z Centrum Obsługi są z nimi w stałym kontakcie. Jeśli pojawia się zgłoszenie wymagające interwencji szybko i sprawnie na miejscu pojawia się ekipa serwisowa.

Zdarzają się też sytuacje, kiedy wspólnie rozwiązywane są mniej przyjemne sprawy. Jedna z nich dotyczyła kradzieży roweru miejskiego w Bydgoszczy, ale dzięki sprawnej współpracy konsultanta z infolinii oraz serwisanta, została pomyślnie rozwiązana.